編者按：年初，央行發(fā)布《金融科技發(fā)展規(guī)劃(2022-2025年)》，要求高質(zhì)量推進(jìn)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型。對于金融業(yè)來說，建立以數(shù)據(jù)為中心的現(xiàn)代金融服務(wù)體系是必要的數(shù)字經(jīng)濟(jì)從這個意義上說，金融業(yè)實際上是一個IT行業(yè)。第八屆北京金融論壇將于12月舉行，主題為“金融數(shù)字分級”，《北京商業(yè)日報》還將推出一系列同一主題的規(guī)劃報告，重點關(guān)注金融數(shù)字化的基礎(chǔ)技術(shù)、應(yīng)用場景和數(shù)字程度。
如何做持牌消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)的貸后管理？這一直是業(yè)內(nèi)高度關(guān)注的話題。根據(jù)《北京商業(yè)日報》記者對16家消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)獲得的數(shù)據(jù)，不僅是營銷推廣、場景輸入、風(fēng)險控制管理等貸款前、貸款維度，而且大多數(shù)持牌機(jī)構(gòu)在客戶服務(wù)運(yùn)營、貸款后催收等環(huán)節(jié)，也通過“系統(tǒng)、數(shù)字、智能”，逐漸從過去的被動響應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)。
80%甚至90%以上的智能催收占智能催收的80%以上
貸后催收一直是持牌消費(fèi)者控制風(fēng)險控制成本和預(yù)防不良的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如何數(shù)字化也是機(jī)構(gòu)推廣的重點。根據(jù)《北京商業(yè)日報》記者獲得的研究數(shù)據(jù)，總體而言，與往年相比，消費(fèi)者金融機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)運(yùn)營、貸后催收的數(shù)字化和智能化有了很大的提高，其中一些招聯(lián)消費(fèi)金融、工業(yè)消費(fèi)金融、中銀消費(fèi)金融、螞蟻消費(fèi)金融，立即消費(fèi)金融，中郵消費(fèi)金融、中信消費(fèi)金融，中原消費(fèi)金融、尚誠消費(fèi)金融、哈銀消費(fèi)金融等十余家機(jī)構(gòu)反映，智能催收在整個催收周期中占據(jù)主導(dǎo)地位，尤其是AI智能機(jī)器人能夠獨立完成成千上萬個催收電話，不僅提高了運(yùn)營效率，而且大大降低了貸后成本。
根據(jù)調(diào)查反饋，許多消費(fèi)金融公司已經(jīng)建立了“系統(tǒng)、數(shù)字、智能”的多層次收集系統(tǒng)。在具體的智能收集手段中，收集評分卡、智能呼叫、機(jī)器人收集是機(jī)構(gòu)使用的三種武器。
例如，在風(fēng)險數(shù)據(jù)應(yīng)用方面，尚誠消費(fèi)金融建立了風(fēng)險標(biāo)簽系統(tǒng)，以滿足數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、完整性、一致性、及時性和有效性的要求，如數(shù)據(jù)分析和貸后管理。
哈爾濱銀行消費(fèi)金融通過自主研發(fā)的貸后評分卡模型，積極識別高風(fēng)險客戶，及時調(diào)整和修改收集策略，提高收集效率；通過人工智能智能機(jī)器人，結(jié)合收集模型，賬齡戰(zhàn)略、客戶行為等方式，可自動靈活定制收集腳本，采用不同的收集策略，實現(xiàn)批量自動呼叫收集。成熟的貸后管理系統(tǒng)可以主動、動態(tài)、連續(xù)、自動、全面地跟蹤貸后客戶，防止各種可能的貸后風(fēng)險。
此外，工業(yè)消費(fèi)金融公司還將協(xié)助收集評分卡、自動呼叫和收集機(jī)器人，以提高運(yùn)行效率。其中，智能收集機(jī)器人主要應(yīng)用于一些自營產(chǎn)品的早期收集階段。
從智能催收的程度來看，很多機(jī)構(gòu)的反饋都在全面推進(jìn)。其中，中信消費(fèi)金融建立了一套完整的數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)，包括數(shù)據(jù)開發(fā)平臺、模型算法平臺、數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理平臺，可將應(yīng)用場景擴(kuò)展到智能收集、風(fēng)險管理等多個業(yè)務(wù)流程；結(jié)合消費(fèi)金融業(yè)務(wù)的特點，哈爾濱銀行消費(fèi)金融收集環(huán)節(jié)也主要采用智能收集方式，智能收集占整個收集周期的85%；招聯(lián)消費(fèi)金融還反饋近2萬個智能人工智能機(jī)器人，目前，人工智能操作效果明顯優(yōu)于人工；中國郵政消費(fèi)金融通過自主研發(fā)智能客戶服務(wù)機(jī)器人為客戶提供7×24小時自助服務(wù)，在線客戶服務(wù)機(jī)器人智能服務(wù)率超過90%。
根據(jù)多家機(jī)構(gòu)的反饋，智能AI機(jī)器人可以根據(jù)不同的用戶溝通需求和場景，設(shè)置不同的個人設(shè)計和音色，智能調(diào)用不同類型的機(jī)器人快速響應(yīng)需求；此外，在消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)的大量演講場景和優(yōu)化過程中，也可以在一定程度上避免言語過激、暴力催收等不合規(guī)行為；此外，即時智能服務(wù)還可以保證疫情期間的發(fā)展金融服務(wù)不斷變速，客戶服務(wù)不掉線，多方面提高了用戶滿意度。
例如， 中國銀行消費(fèi)金融建設(shè)的消費(fèi)者保險客戶訴訟智能監(jiān)控截至9月底，平臺和移動智能移動客服呼叫平臺的整體客服滿意度為99.36%；中郵消費(fèi)金融通過自主研發(fā)智能客服機(jī)器人IVR通過預(yù)測客戶需求，智能導(dǎo)航主動為客戶提供個性化服務(wù)，改善客戶體驗，客戶滿意度超過97%；中原消費(fèi)金融還建立了前、中、后臺協(xié)調(diào)的閉環(huán)服務(wù)體系，其中前端協(xié)調(diào)在線和離線服務(wù)渠道，通過智能客戶服務(wù)機(jī)器人 IVR流程導(dǎo)航數(shù)據(jù)分析，服務(wù)路徑不斷優(yōu)化，智能路由有助于提高客戶滿意度。
仍然不能放棄傳統(tǒng)的貸后管理
據(jù)《北京商業(yè)日報》記者報道，目前持牌消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)大力投資的人工智能智能機(jī)器人可以獨立完成數(shù)千個催收電話，是勞動力的幾十倍；催收機(jī)器人的工作量可以與 五個人工座位大致相同。相比之下，人工智能機(jī)器人的服務(wù)價格較低，大大降低了催收成本。
中南財經(jīng)政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究院高級研究員金天對持牌消金機(jī)構(gòu)貸后管理的數(shù)字化建設(shè)進(jìn)行了評估人工智能與傳統(tǒng)人工催收相比，數(shù)字技術(shù)驅(qū)動的智能催收模式的主要優(yōu)點是：一是確保語言規(guī)范，避免語言和行為暴力，降低操作風(fēng)險、合規(guī)風(fēng)險和聲譽(yù)風(fēng)險；二是釋放大量短賬戶催收人力，降低人員成本，優(yōu)化人力資源配置；三是不間斷工作，突破原有模式下人工作業(yè)帶來的時間斷點和覆蓋缺口、錯誤多、等待時間長的局限性；第四，不再需要安排員工培訓(xùn)、推廣、質(zhì)量檢查等工作，幫助金融機(jī)構(gòu)降低成本，提高效率。
然而，從行業(yè)實踐的角度來看，智能催收機(jī)器人的應(yīng)用更受歡迎，但在人機(jī)交互方面仍存在薄弱環(huán)節(jié)。例如，智能催收機(jī)器人的戰(zhàn)略配置與人工催收仍存在差距，特別是在中高賬戶年齡和復(fù)雜案例中，催收效果無法與人工催收相比。對此，金天還提出，要注意通過機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)促進(jìn)智能催收機(jī)器人模型優(yōu)化，更好地發(fā)揮人工催收團(tuán)隊的專家作用。
對此，《北京商報》記者對16家持牌消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)查。根據(jù)一些機(jī)構(gòu)的反饋，除了積極參與數(shù)字化轉(zhuǎn)型此外，傳統(tǒng)的貸后管理模式也沒有放棄。
例如，除了智能機(jī)器人催收外，中國郵政消費(fèi)金融反饋還將采用自主人工催收、短信、信函催收、外包催收等方式；此外，還將通過法院訴訟和網(wǎng)絡(luò)仲裁促進(jìn)催收；此外，還將有強(qiáng)有力的公證和多樣化的解決方案（如法院訴前調(diào)解、仲裁調(diào)解、人民調(diào)解、建立有效的調(diào)整渠道，如行業(yè)組織調(diào)解）。
“貸款后是指貸款發(fā)放后本息收回的過程，關(guān)鍵環(huán)節(jié)是逾期監(jiān)測、提醒和催收。催收是信貸風(fēng)險控制的重要防線，可以挽回機(jī)構(gòu)的信貸損失，增加收入；但消費(fèi)金融用戶下沉，不良率普遍較高。一旦遇到復(fù)雜的問題，應(yīng)輔以人工催收，以提高催收效率。 零一研究院院長于百程提到。
還需要解決多個挑戰(zhàn)
針對未來的貸后催收情況，很多機(jī)構(gòu)承認(rèn)挑戰(zhàn)很多。總的來說，隨著個人信息使用的進(jìn)一步規(guī)范，逾期客戶的信息修復(fù)變價縮小，客戶失聯(lián)率上升；此外，在疫情的影響下，“下沉用戶”的還款意愿降低，催收難度增加；此外，一些涉嫌“代理維權(quán)”、虛構(gòu)“虛構(gòu)債務(wù)”的黑產(chǎn)品公司也衍生在市場上，成為很多消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)貸后管理的新威脅。
余百成還告訴《北京商業(yè)日報》，隨后，消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)的催收存在兩個主要痛點。一是合規(guī)性。近年來，暴力催收侵犯消費(fèi)者權(quán)益的問題日益加劇，已成為監(jiān)管機(jī)構(gòu)的重點整改領(lǐng)域，并出臺了多項合規(guī)要求。二是收集成本和效率，消費(fèi)金融單戶貸款金額少，傳統(tǒng)人工收集成本過高，能力不均衡，雖然智能機(jī)器人收集可以在很大程度上解決上述問題，但智能機(jī)器人標(biāo)準(zhǔn)化程度高，機(jī)器人早期研發(fā)成本高，雖然可以在逾期提醒、標(biāo)準(zhǔn)化收集方面有優(yōu)勢，但遇到復(fù)雜的問題仍需要人工收集。
金天進(jìn)一步補(bǔ)充道:“除了收取和核銷，持牌消費(fèi)還需要面對的問題已經(jīng)形成。不良資產(chǎn)如何有效轉(zhuǎn)讓，由于消費(fèi)金融業(yè)務(wù)不良資產(chǎn)單均金額低，無擔(dān)保，上門催收和訴訟催收成本高，在一定程度上抑制了ABS市場的現(xiàn)金價值。因此，消費(fèi)金融公司也需要更好的幫助數(shù)字技術(shù)挖掘優(yōu)勢資產(chǎn)，提高發(fā)行能力和市場吸引力。
鑒于貸后的許多痛點，機(jī)構(gòu)也在嘗試使用區(qū)塊鏈云計算等待新興技術(shù)的應(yīng)用。例如，工業(yè)消費(fèi)金融公司采用貸后檢查、逾期催收、逾期訴訟等貸后手段呆賬核銷等。在逾期貸款在訴訟方面，公司利用區(qū)塊鏈存儲技術(shù)鏈接整個過程的信用電子數(shù)據(jù)，使電子數(shù)據(jù)成為電子證據(jù)，建立一套集信息保留、固定證據(jù)、證據(jù)審核為一體的風(fēng)險防范和糾紛處置機(jī)制，可以直觀地呈現(xiàn)業(yè)務(wù)流程證據(jù)鏈系統(tǒng)的風(fēng)險防范和糾紛處置機(jī)制。
中原消費(fèi)金融也表示，隨著數(shù)字化金融產(chǎn)品隨著服務(wù)模式的廣泛普及，我們將繼續(xù)增加對科技資源的投資，以智能能力提供高質(zhì)量的金融服務(wù)，以大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等技術(shù)為驅(qū)動力，充分滲透到貸款后的各個環(huán)節(jié)，不斷提高金融服務(wù)能力。
北京商報記者 劉四紅
