我們?yōu)槭裁葱枰蛻舴?？因為他是留住用戶最為簡單?jīng)濟的方式。每一個主動尋求幫助的用戶，都已經(jīng)是或即將是平臺的核心用戶。本文作者圍繞如何做好一個客服產(chǎn)品展開分析，希望對你有幫助。
暫定這個系列會有6篇，分別從業(yè)務視角和產(chǎn)研視角兩個方面，來剖析客服產(chǎn)品的各個方面，包括客服業(yè)務解析、核心數(shù)據(jù)說明、產(chǎn)品架構(gòu)介紹、體量階段判斷；以及關于中臺認知的兩篇番外，包括：2023我們還應該繼續(xù)談中臺么、客服中臺該怎么做。
其中的內(nèi)容包含客服產(chǎn)品又不僅限于客服產(chǎn)品，還會包含同客服相關的訂單、審核、供應鏈等相關內(nèi)容，不過都是僅涉及客服相關部分，如果后面大家看到有興趣的部分，評論多的話我考慮再單開聊聊，這里就先挖個坑。
一、客服業(yè)務解析
1. 章節(jié)概述
本章主要對一個完整的客服部門都包含哪些業(yè)務板塊做簡要描述，首先要明確一個認知，客戶服務并不是一件新事物，它是伴隨著商品交易誕生的，并且隨著商品交易的精細化和深入逐漸規(guī)范化、模式化，這也是為什么我們在后面的產(chǎn)品架構(gòu)介紹中會涉及到訂單等其他模塊。
隨著商業(yè)模式和互聯(lián)網(wǎng)技術的進步，客戶服務也在不斷擴大服務范圍、提升服務效率、優(yōu)化服務體驗，這三點也是客服部門在日常工作中著重關注的部分。
2. 價值意義
仔細看完前面概述的同學可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，我們并沒有提到廣大以銷售為主導的售賣型客戶服務，在此我們講的都是狹義的客戶服務，更多圍繞售前咨詢和售后服務展開，即用戶主動發(fā)起或平臺主動提供服務。當然從我個人的理解，售賣型的客服服務已經(jīng)脫離了以用戶為中心的本質(zhì)，并不屬于客戶服務的一部分。
“我們?yōu)槭裁葱枰蛻舴?？?/p>
“因為他是留住用戶最為簡單經(jīng)濟的方式。每一個主動尋求幫助的用戶，都已經(jīng)是或即將是平臺的核心用戶?！?/p>
當然商業(yè)≠慈善，客戶服務≠撒錢，客服承擔的責任一言以蔽之：維護平臺生態(tài)，保障客戶和合作方體驗，以謀求更長遠的經(jīng)濟利益，簡單說就是在發(fā)生糾紛時，通過相對公正的判責，以及激勵補償?shù)却胧?，留住用戶和商家?/p>
太陽底下無新事，客戶服務也不是新事物，經(jīng)典的MOT理論：平均每位顧客接受其公司服務的過程中，會與五位服務人員接觸；平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定整個公司在顧客心中的印象。
餐廳服務過程
拿我們最熟悉的就餐體驗來說，其中最值得關注的是排號等待、主題式服務、送雪糕三個環(huán)節(jié)，峰初體驗（排號等待）并非不重要，但更多是用戶從陌生到熟悉的過程，而其后的峰高（主題式服務）和峰終體驗（送雪糕），卻決定了用戶是否會持續(xù)產(chǎn)生復購，典型比如海底撈。而客服就是在用戶峰終體驗不佳時的最佳手段，挽回用戶，將戲繼續(xù)唱下去。
尤其是在流量費用越來越高的今天，對于一家有野心的公司，尤其是交易平臺（電商/OTA/金融服務等），一套專業(yè)的客戶服務班子必不可少。
3. 業(yè)務架構(gòu)
如下圖，從業(yè)務視角出發(fā)，相對完整的客服部門主要由一線和二線客服組成，還會包括部分公司其余支撐部門BP在部門內(nèi)的同學，比如HR/財務/行政。
1）一線客服
- 直接對接用戶或商家，通過用戶進線/反饋或流程中關鍵節(jié)點的主動觸發(fā)，解決用戶/商家問題。
- 如何分組各個平臺大同小異，基本以售前＋售后＋專組（業(yè)務特殊場景）＋投訴幾種類型為主。
- 備注：用戶進線/反饋較好理解，即用戶通過電話或者IM等方式，主動反饋問題；關鍵節(jié)點出發(fā)是根據(jù)業(yè)務中的特殊場景，比如酒店預訂中的確認環(huán)節(jié)或電商交易中的發(fā)貨環(huán)節(jié)，平臺發(fā)現(xiàn)可能產(chǎn)生的時效問題，主動發(fā)起對商戶的問詢或?qū)蛻舻膯栴}告知。
2）二線客服
- 流程組：業(yè)務流程梳理，數(shù)據(jù)監(jiān)測，并承擔部分產(chǎn)品運營工作，離產(chǎn)品會更近一些。
- 質(zhì)檢組：日常對客服工作進行抽檢，判斷處理流程是否達標，質(zhì)檢結(jié)果和員工績效強關聯(lián)，行業(yè)普遍抽檢率1％，復檢率為抽檢總量的1％。
- 數(shù)據(jù)組：承擔部門內(nèi)的取數(shù)和數(shù)據(jù)分析工作，此部分工作也可能歸屬到流程組或公司數(shù)據(jù)中臺，主要評估部門是否有大量取數(shù)和分析訴求。
- 排班組：一線客服的工作機制是綜合工時制（或者說三班倒），實際在較大提供7＊24小時服務的團隊中，一個組別往往能拍出5－6個甚至更多班次，以保障服務質(zhì)量；同時排班組往往也需要24小時值班，以便在有突發(fā)問題時，實時調(diào)配人力。
4. 崗位劃分
從整體業(yè)務板塊的視角觀察后，我們轉(zhuǎn)過頭從員工視角出發(fā)，在一個普通一線員工眼中，他的大致晉升路徑如何，以及各個層級的崗位核心關注的事宜。
備注：二線客服主要是客服的內(nèi)部運營工作，同其他運營工作大同小異，在此暫不提及。
- 普通員工：日常服務工作，基數(shù)最大的同學，也是離用戶最近的同學，更是客服系統(tǒng)的主要使用者，核心關注自己的工作質(zhì)量和數(shù)量。
- 一線組長：正常8－10人為一組，主要負責組內(nèi)的員工培訓/日常答疑/現(xiàn)場管理，以及員工管理（績效/請假等），核心關注組內(nèi)員工的績效情況。
- 一線主管：依據(jù)班組數(shù)定，也有按班次或板塊內(nèi)部職能劃分，比如電話組分為白班和夜班，或分為國內(nèi)和海外，職能和關注點基本和組長相同，但是開始接觸業(yè)務管理核心，承擔上傳下達或者帶專項提升工作。
- 板塊負責人：客服部門的主要管理人員，關注板塊整體工作質(zhì)量和效率提升，內(nèi)部員工調(diào)配，同業(yè)務內(nèi)及外部負責人溝通，已經(jīng)開始關注公司的整體運營情況，思考自己板塊在公司整體業(yè)務中的位置和價值。
5. 績效考核
前面在講排班組時提到了一線客服采取的是綜合工時制，因此其績效考核和一般的產(chǎn)品/運營同學會略有差異，先簡單說明一下我們國家的集中勞動工時制。
- 普通工時制：指法律規(guī)定的，關于在正常情況下，一般職工從事工作的時間的制度。可以樸素地理解為朝九晚五，按法定工作日上班。
- 綜合工時制：指分別以周、月、季、年等為周期，綜合計算工作時間，但其平均工作時間和平均周工作時間應與法定標準工作時間基本相同?？梢詷闼氐乩斫鉃槿嗟梗?－8點/8－16點/16－0點），但是一個完整周期內(nèi)的工作時長和普通工時制的員工一樣。
- 不定時工時制：指因生產(chǎn)特點、工作特殊需要或職責范圍，無法按標準工作時間衡量、需機動作業(yè)而采取不確定工作時間的一種工時制度?？梢詷闼氐乩斫鉃椴蛔?，也基本無法考勤，比如外勤/推銷/運輸和港口工作者。
理解以上內(nèi)容，我們會更高感知一線客服的考核重點，即：出勤/計件/客戶評價/質(zhì)檢差錯。有出勤才能計件，計件是工作數(shù)量的提現(xiàn)，客戶評價和質(zhì)檢差錯是工作質(zhì)量的體現(xiàn)。從這個兩個維度基本可以評價一個客戶一段時間內(nèi)的工作效果如何。其中權重情況，主要看當前業(yè)務階段關注什么，大部分情況是計件占主要，其次評價，再次差錯，最次出勤。
6. 自有和外包
聊點爭議話題，最近我們經(jīng)常能看到研發(fā)和測試崗位的同學在說，外包無人權，如非必要不要進入外包公司，其實類似客服/審核這種相對來說勞動重復性較高的人力密集型部門，才是一家公司外包員工占比最高的地方。
所需人數(shù)多/工作重復率高，這兩點完美契合外包員工的特征，招納部分外包員工可以有效降低公司運營成本，但是對于外包崗位的設定還是要謹慎。
行業(yè)的普遍經(jīng)驗，外包員工和自由員工在用戶滿意度上，大于會有5－10個百分點的差異，在計件數(shù)上差異較小，因此更多適合簡單重復性高的業(yè)務場景。
對于復雜業(yè)務場景，尤其是涉及賠償或敏感信息查看等投訴處理時，選用自有員工是較好的方式。
那么當有外包角色加進來時，在產(chǎn)品設計中我們就必須要考慮權限問題，比如網(wǎng)絡權限/登錄權限/信息查看和操作權限，以及涉及到其他系統(tǒng)的權限處理等。
這部分我們在第三篇產(chǎn)品架構(gòu)設計中會著重提到如何做權限設計。
二、最后說兩句
這個系列明明叫手把手教你做客服產(chǎn)品，但是我們花了很長的篇幅去介紹客服部門的基本情況，主要是因為，作為針對內(nèi)部員工提供的工具性產(chǎn)品，我們一定要深入進業(yè)務，去了解他們的日常工作流程和工作習慣，同時還要關注用戶，從用戶反饋中發(fā)現(xiàn)問題，改進產(chǎn)品。
最終落到一句話，作為一個中后臺產(chǎn)品，很多時候在起的是業(yè)務支撐作用，但是這更要求我們，要深入業(yè)務，理解業(yè)務，甚至在某些情況，通過自己的專業(yè)素養(yǎng)去引導業(yè)務。
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